Spesso, gli imprenditori associano alla soddisfazione della clientela un concetto astratto, come se fosse casuale e non controllabile.
Nulla di più falso.
Il cliente è uno dei pilastri su cui si fondano le entrate aziendali, ed è necessario pianificare con attenzione le azioni più potenti per soddisfarli e rendere i propri clienti innamorati e fedeli al nostro brand!
Trasformare ogni cliente in Asset significa far sì che ogni cliente:
- Incrementi il suo valore medio di spesa;
- Incrementi la durata della relazione con la propria azienda;
- Diventi una rendita mensile anche quando acquista altrove;
Come posso differenziarmi dai miei competitor?
Una risposta molto semplice potrebbe essere:
’Fa sì che i tuoi clienti abbiano una ragione, che li coinvolga emotivamente, per parlare della tua azienda con i propri conoscenti’.
Questa è una strategia virale e veloce, nonché di enorme impatto per le vendite!
L’errore più grave nel mercato delle PMI
Il mercato delle PMI è senza dubbio un mercato altamente competitivo.
In questa tipologia di mercato, uno fra gli errori più gravi è abbassare il prezzo per attrarre nuovi clienti, e avere delle soluzioni ‘alternative’ per incrementare la spesa del cliente.
Questa strategia è quella più SBAGLIATA, perché genera un impatto sul cliente estremamente negativo.
Quello appena descritto è esattamente ciò che non devi MAI fare, vediamo un esempio per comprendere meglio.
Un esempio pratico:
Supponiamo di prenotare una stanza in un hotel, in cui la camera costa 200,00 euro a notte.
L’albergo vanta di una cucina di altissima qualità, la hall è lussuosa, le camere sono provviste di ogni tipo di confort, la pulizia è impeccabile, e il personale è cordiale e disponibile.
Tutto perfetto, giusto?
Supponiamo che poi, non appena arrivati, il personale ci segnali che dobbiamo pagare un’ulteriore somma per la tassa di soggiorno, o per avere la colazione.
L’amministratore dell’albergo pensa:
‘2.000 clienti all’anno, per 15 euro ciascuno sono circa 30.000 euro, con questa piccola somma pago lo stipendio di una persona per un anno’.
La cosa che l’amministratore sta sottovalutando è l’effetto che avrà nella percezione del cliente.
Quando il cliente tornerà a casa, pensi che parlerà della gentilezza del personale o della buona cucina?’
No, dirà:
‘Bellissima esperienza, ma ti fanno pagare anche l’aria che respiri’.
Quello che l’amministratore non sta considerando è il numero di clienti che non torneranno in quell’albergo, o quanti potenziali clienti non ci metteranno mai piede perché ricorderanno che ‘ti fanno pagare anche l’aria che respiri’.
Quell’albergo ha perso molto di più rispetto a quella ulteriore somma richiesta per il pagamento della tassa di soggiorno o la colazione.
Il potere del passaparola
La velocità di diffusione delle informazioni oggi è potentissima, ed è una delle variabili da tenere sotto controllo: una mossa sbagliata può mandare all’aria anni di reputazione.
Il passaparola è da sempre una delle più forti fonti di informazione, e con l’avvento di internet, assume un’importanza cruciale per gli imprenditori e le loro aziende.
Tutti noi ormai sappiamo che, prima di effettuare un acquisto, anche soltanto per cenare o pranzare, cerchiamo informazioni su internet.
Nonostante un’azienda possa avere articoli e premiazioni molto importanti, Google propone decine di recensioni scritte da chiunque, e tutti noi diamo molto peso all’opinione di clienti veri.
Ogni singolo cliente, anche quello che acquista una sola volta nell’arco di decenni, può lasciare una recensione sul nostro prodotto/servizio, che verrà letta da potenziali clienti che, in base ad essa, si faranno un’idea della nostra azienda.
In passato il ‘passaparola’ non si dominava e non era misurato, accadeva ‘se lavoravi bene’, e non era nemmeno certo.
Oggi non accade più ‘se lavori bene’ ma SOLO SE hai una strategia precisa, oppure in negativo se lavori male!
Offrire un prodotto/servizio di qualità, avere un personale cortese, un locale curato e pulito, oggi non è abbastanza per generare una clientela totalmente innamorata della tua azienda.
Come posso generare clienti innamorati del mio brand?
Il passaparola positivo è una componente FONDAMENTALE e si basa sulla soddisfazione del cliente, ma non solo…
Ogni azienda di qualsiasi tipo, specialmente se medio piccola, DEVE avere una strategia su misura per programmarlo, incrementarlo ed avere clienti che siano rendite a vita, anche quando acquistano altrove.
Torniamo all’esempio dell’albergo, ed immagina che…
Immagina che l’albergatore faccia compilare un breve questionario ai propri clienti per offrire il miglior servizio possibile.
Immagina che tu stesso abbia inserito fra le tue passioni ‘le auto sportive’, ed immagina che l’hotel ti faccia trovare un biglietto sopra il tuo letto.
Su quel bigliettino trovi scritto che hai, in omaggio, un giro in Lamborghini durante il tuo soggiorno.
Credi che dimenticheresti mai quella sorpresa?
Come posso trasformare i miei clienti in Asset?
Ci sono delle tecniche e strategie su misura per ogni tipologia di business e le conseguenze, in termini di fatturato, sono veramente ENORMI.
Adesso immagina che quell’hotel abbia PER SEMPRE delle rendite mensili a vita dai propri clienti, anche mentre NON soggiornano da lui: questo significa trasformare ogni cliente in Asset, e puoi farlo anche tu nella tua azienda.
Ecco cosa comporta (in parte) implementare il processo di Assettizzazione Aziendale all’interno della propria impresa, e c’è molto di più.
Infatti, potrai anche mettere al sicuro la tua azienda e incrementare il tuo fatturato costantemente e per sempre, anche durante le crisi economiche.
Se vuoi saperne di più, non ti resta che chiedere l’analisi strategica gratuita, su misura per la tua azienda.
